CEO van Protenus, gebruikmakend van AI om risico's te verminderen en het vertrouwen van patiënten voor gezondheidszorgsystemen in Noord-Amerika te verbeteren.

Het afgelopen jaar hebben zorgorganisaties Covid-19 en alles wat het met zich meebrengt, genavigeerd - patiëntenpieken, burn-out van het personeel, voorraadtekorten, vaccindistributie enzovoort - met aantoonbaar minder middelen dan vóór de pandemie. De crisis zette een groot aantal clinici ertoe aan om zorg verlaten al met al, en ondanks federale hulp in verschillende vormen, zijn de gezondheidsstelsels afgehaspeld van inkomstenverliezen als gevolg van annuleringen van keuzeprocedures en pandemiegerelateerde uitgaven.

Deze druk op de middelen voor de gezondheidszorg heeft organisaties er onvermijdelijk toe gebracht zware offers te brengen. Omdat Covid-19 voor totale opschudding zorgde, gingen belangrijke beleidslijnen en procedures overboord omdat ziekenhuizen te veel ander cruciaal werk te doen hadden.

"Het grootste deel van het jaar was de gezondheidszorg gericht op het proberen mogelijk te maken om op afstand te werken en tegelijkertijd de frontlinielogistiek van een wereldwijde pandemie te beheren", aldus Terry Ray, senior vice-president, fellow en rapportauteur van Imperva Research Labs. schreef op de website van het bedrijf. “Zo werd er minder tijd besteed aan dreigingsonderzoek, incidentrespons en incidentanalyse.”

De keuze om beperkte klinische en financiële middelen te gebruiken in de strijd tegen Covid-19 is begrijpelijk en noodzakelijk. Het betekent echter ook dat zakelijke prioriteiten die verder liggen dan directe patiëntenzorg, zoals naleving van de regelgeving, worden verwaarloosd. Niet-naleving als gevolg van het ontbreken van behoorlijke gegevensbewaking kan gezondheidsstelsels miljoenen dollars aan boetes en boetes kosten - om nog maar te zwijgen van reputatieschade, die organisaties die toch al worstelen, zich eenvoudigweg niet kunnen veroorloven.

Meer risico, minder regelgeving

In dit stadium van de pandemie, aangezien het besteden van middelen aan de planning en distributie van vaccins tegen Covid-19 de middelen beperkt die kunnen worden toegewezen aan nalevingsonderhoud, stijgen de risico's die nalevingsteams moeten beheren en voorkomen dat ze uitmonden in astronomisch dure incidenten.

Vanaf maart 2021 was de VS gemiddeld 2 miljoen Covid-19-vaccindoses toegediend per dag, een stijging van 1.3 miljoen doses per dag in februari. Deze tientallen miljoenen mensen die door de ziekenhuisdeuren komen, vertegenwoordigen een toestroom van patiëntgegevens die worden opgeslagen in elektronische medische dossiers. Inclusief alles van geboortedata, familiegeschiedenis, factuurgegevens en burgerservicenummers, dit waardevolle gegevens kunnen gemakkelijk worden misbruikt en organisaties hebben een ethische en wettelijke verplichting om deze te beschermen.

Terwijl de overbelaste middelen van zorgorganisaties ervoor zorgen dat complianceteams minder tools hebben om een ​​steeds moeilijker en kritisch belangrijker werk te doen, hebben regelgevers de regels versoepeld in een poging om de last tijdelijk te verlichten. Met terugwerkende kracht tot 11 december 2020 heeft het Office for Civil Rights (OCR) bijvoorbeeld de straffen opgeheven voor mogelijke HIPAA-schendingen "die verband houden met het te goeder trouw gebruik van online of webgebaseerde planningsapplicaties om Covid-19-vaccinafspraken van patiënten te maken", Gezondheid IT-beveiliging gerapporteerd.

In wezen zullen organisaties niet worden bestraft voor niet-naleving van HIPAA als gevolg van het gebruik van mogelijk minder veilige apps en methoden voor het plannen van vaccins, gezien de overweldigende vraag van het publiek naar doses. De versoepelde straffen kwamen echter met een voorbehoud: de OCR benadrukte dat organisaties nog steeds alle nodige voorzorgsmaatregelen moeten nemen om de gezondheidsinformatie van patiënten te beschermen.

De risico's nemen immers toe. Alleen al in de eerste drie dagen van 2021, toen de uitrol van het vaccin zijn vierde week inging, zag de gezondheidszorg een piek van 43% in datalekken, waaronder ongeautoriseerde overdracht van binnen een organisatie naar een externe ontvanger of systeem, volgens het Imperva-rapport. Gezien het budget, de personeelsbezetting en de klinische beperkingen die de tijd van organisaties in beslag nemen, is er waarschijnlijk veel meer datalekken die nog niet eens zijn ontdekt.

Alle ogen gericht op Covid-19-vaccins

Terwijl de verspreiding van vaccins tegen Covid-19 de aandacht van de gezondheidszorg opeist, worden organisaties overspoeld met verzoeken om gegevens over vaccinaties. Voor een groot aantal doeleinden is dit soort informatie zeer gewild bij het publiek en de media, evenals bij overheidsinstanties in het hele land en over de hele wereld. Terwijl ze worden geconfronteerd met deze immense druk om Covid-19-vaccingegevens van groot openbaar belang openbaar te maken, hebben ziekenhuizen en gezondheidsstelsels de moeilijke taak om ervoor te zorgen dat elke vrijgave van informatie gebeurt in overeenstemming met de privacywetgeving van patiënten.

Compensatierisico's worden nog gecompliceerder door het feit dat openbaar belang en speuren naar gegevens hand in hand gaan. Een voorbeeld hiervan is wanneer de New York Post bekend in september 2020 dat “meerdere werknemers in het ziekenhuis waar George Floyd dood werd verklaard, op ongepaste wijze toegang hadden tot zijn medische dossiers.”

Het Covid-19-vaccin heeft gedomineerde koppen over de hele wereld. Omdat de vraag het aanbod overtreft, zijn er veel vragen over de uitrol van het vaccin en wie het vaccin kan krijgen. Deze intense, wijdverbreide publieke belangstelling kan het potentieel creëren voor snuffelen door elke op afstand nieuwsgierige gezondheidswerker die HIPAA-regels vergeet of anderszins negeert.

De beslissing van sommige eerstelijnsgezondheidswerkers om het vaccin niet ontvangen evenals interesse met betrekking tot Covid-19-diagnoses bij dierbaren zou nog meer potentiële prikkels voor snuffelen kunnen bieden. In het licht van deze verleidingen moeten zorgorganisaties actie ondernemen om ongepaste EPD-toegang te voorkomen door compliance-teams uit te rusten met op kunstmatige intelligentie gebaseerde technologie die enorme hoeveelheden gegevens kan beschermen tegen toenemende bedreigingen.

Het pad vooruit 

Bij het onderzoeken van mogelijke oplossingen moeten organisaties op zoek naar een oplossing die echt klantgericht is. Hiervoor is het essentieel om een ​​partner te selecteren die verder kan gaan dan louter verkoopargumenten en daadwerkelijk de waarde van het product aan eindgebruikers en organisaties als geheel kan aantonen.

Een leverancier moet in het bijzonder kunnen uitleggen hoe het product is gebouwd en hoe de productroutekaart de prioriteiten van de klant omvat. Organisaties die op zoek zijn naar effectieve compliance-tools, kunnen producten ook vergelijken op het gebied van meetgegevens, zoals fout-positieve percentages, vermindering van overtredingen in de loop van de tijd en tijd voor het oplossen van zaken.

Terwijl ze overstappen op AI-gestuurde compliance-tools, is het van cruciaal belang dat besluitvormers in de gezondheidszorg gebruik maken van leveranciers die aantoonbaar toegewijd zijn aan het verlichten van handmatige compliance-lasten. Nu de pandemie nog steeds zorgbronnen opeist en risico's verhoogt, kunnen echt krachtige oplossingen voor compliance-analyse het verschil maken om gevoelige gegevens van patiënten privé te houden en ernstige financiële gevolgen voor organisaties te voorkomen.

Forbes Technology Council is een community op uitnodiging voor CIO's, CTO's en technologieleiders van wereldklasse. Kom ik in aanmerking?

CTO en oprichter bij BelMiner. Verantwoordelijk voor strategische richting op het gebied van bedrijfsontwikkeling, onderzoek en kunstmatige intelligentie.

Als consumenten zijn we eraan gewend dat we worden gevraagd om onze klantenservice-ervaringen te beoordelen. Denk maar aan de laatste keer dat u uw internetprovider belde toen uw verbinding wegviel of een bezorgbedrijf om een ​​verloren pakket te vinden - ik garandeer u dat u werd gevraagd of u na het telefoontje aan de lijn wilde blijven om een ​​korte enquête in te vullen. In de wereld van de klantervaring (CX) is het beoordelen van klantenservicemedewerkers de norm, maar heel weinig bedrijven beoordelen klanten in ruil daarvoor.

Kruip nu in de huid van een medewerker van de klantenservice. Elke dag heb je contact met tussen de 80 en 100 klanten, beantwoord je hun vragen en beantwoord je hun behoeften. Op een middag begint een boze klant je beledigende namen te noemen en te vloeken. Dat is al moeilijk genoeg, maar als je eindelijk van dat gesprek af bent, wordt van je verwacht dat je meteen contact opneemt met een andere klant.

De meesten van ons zijn het erover eens dat dit soort klantgedrag volkomen onaanvaardbaar is, maar het komt nog steeds maar al te vaak voor binnen zakelijke contactcenters. En dat is een belangrijke reden waarom de omloopsnelheid van agenten zo is: tussen de 30% en 45% wereldwijd en de gemiddelde ambtstermijn voor agenten op instapniveau is: slechts ongeveer een jaar.

Dat wil niet zeggen dat agenten niet stoppen om andere redenen, zoals een slechte opleiding en een laag salaris. Maar zich ondergewaardeerd voelen in een zeer stressvolle baan is een van de belangrijkste redenen voor bijna elk verlooprapport. Verder maken hoge personeelsverlooppercentages het voor organisaties moeilijk om goede klantenservicemedewerkers te behouden en nog moeilijker om effectieve managers te vinden en te behouden - om nog maar te zwijgen van de kosten geassocieerd met het aannemen en in dienst nemen van nieuwe agenten.

Het is niet moeilijk in te zien hoe mogelijk misbruik door klanten van invloed kan zijn op de klantenservicemogelijkheden en het bedrijfsresultaat van een organisatie.

Dus, wat als bedrijven in plaats van alleen te verwachten dat agenten met aanstootgevende klanten omgaan, in ruil daarvoor klantgedrag gaan beoordelen?

Maar heeft de klant niet altijd gelijk?

We kennen allemaal het gezegde 'de klant heeft altijd gelijk'. Maar als misbruik op de werkplek, racisme, seksisme of enige vorm van vooringenomenheid tussen collega's niet acceptabel is - zelfs niet tijdens een emotionele uitbarsting - waarom staan ​​​​organisaties dan nog steeds toe dat klanten hun werknemers op die manier behandelen?

Mijn collega, Conrad Liburd, en ik spraken onlangs met Adrian Swinscoe over: zijn podcast over vooringenomenheid in data en algoritmen en wat bedrijven van die data kunnen leren om zowel de klant- als de werknemerservaring te verbeteren.

Conrad is een voormalig contactcentervertegenwoordiger en nu een AI-ingenieur, en hij legde perfect uit waarom het beoordelen van klanten een goed idee is: "Er zijn letterlijk klanten die bellen om de agenten te misbruiken. Ze zijn niet op zoek naar iets anders dan een gevecht. Door agenten meer controle te geven, of op zijn minst feedback te geven, creëren we een structuur waardoor agenten zich bevoegd en gewaardeerd voelen.”

Meer bedrijven investeren in programma's en oplossingen die veel aandacht besteden aan wat callcentermedewerkers zeggen (of niet zeggen), maar aandacht besteden aan wat klanten zeggen kan net zo belangrijk zijn.

Dat komt omdat wanneer werknemers gelukkig zijn in hun werk, productiviteit gaat omhoog. Bedrijven die een proactieve benadering hanteren om wederzijds respect tussen klanten en contactcentermedewerkers (of welke medewerker dan ook) te garanderen, kunnen dus meer winnen dan alleen het verminderen van de omzet.

Haal een pagina uit rit-share-praktijken.

We kennen allemaal het klantscoremodel van Uber - ik weet zeker dat u met enige zekerheid weet wat uw persoonlijke gebruikersbeoordeling is.

Het doel van deze klantenscorekaart is eenvoudig. Rijders weten dat hun beoordeling van invloed is op de vraag of de volgende chauffeur hen wil ophalen, en de meeste rijders zijn zich er veel meer van bewust dat ze de chauffeur en hun voertuig met respect behandelen.

Stel uzelf nu de vraag en antwoord eerlijk: zou u zich anders gedragen tegenover de medewerker van de klantenservice van uw internetprovider als u wist dat die medewerker uw gedrag actief beoordeelde en uw score mogelijk invloed zou kunnen hebben op hoe lang u in de wachtrij moest wachten de volgende keer dat u belde?

Het lijkt misschien onrealistisch, maar vanuit een zakelijk perspectief zijn er meerdere voordelen die kunnen voortvloeien uit het scoren van klantgedrag:

• Empowerment van contactcentermedewerkers: Door een klantenscorestrategie te implementeren en deze aan uw klanten te communiceren, kunnen agenten in staat worden gesteld om aan de behoeften van de klant te voldoen en tegelijkertijd hun werkomgeving te verbeteren. Dit soort investeringen groeit exponentieel - bedrijven die werken om hun werknemers te motiveren, zijn: Meer winstgevend dan bedrijven die dat niet doen. En medewerkers zeggen dat ze harder werken als ze zich gewaardeerd voelen.

• Verhoogde retentie van servicemedewerkers: Maar liefst 85% van de medewerkers blijft langer bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven, en dezelfde praktijken kunnen meer werknemers aantrekken. Het is belangrijk om een ​​duidelijke boodschap af te geven dat ieders ervaring ertoe doet. Een hoger personeelsbehoud en een grotere motivatie kunnen alleen maar leiden tot een betere CX en winstgevendheid.

• Zorg voor wederzijds respect: Een scorekaart voor klantgedrag heeft het potentieel om een ​​sfeer te creëren waarin iedereen wordt gewaardeerd en gerespecteerd. Door medewerkers net zo te waarderen als klanten, erken je dat respect geen eenrichtingsverkeer is. In plaats daarvan wordt respect een verwacht - en verplicht - fundament.

Dat gezegd hebbende, moeten organisaties voorbereid zijn op onvermijdelijke pushback. Het lijdt geen twijfel dat sommige klanten het niet eens zijn met het systeem en besluiten zaken te doen met merken die geen scorekaarten voor klantgedrag hebben. In plaats daarvan zouden organisaties zich moeten concentreren op het transparant zijn over scoringsmethoden. Transparantie is belangrijk voor klanten, en als je je verschuilt achter slechte interacties, houd je klanten die je misschien niet wilt. 

Organisaties moeten ook ijverig zijn in het controleren van hun gegevens en scoresystemen op onbedoelde vooroordelen jegens klanten, net zoals ze zouden doen met agenten. Klanten mogen nooit lager scoren vanwege bijvoorbeeld een slechte verbinding of een accent. Organisaties moeten bereid zijn om hun score voortdurend te controleren om ervoor te zorgen dat deze eerlijk en onbevooroordeeld is. 

Hoewel het creëren van een klantbeoordelingssysteem zoals dat van Uber niet voor elk bedrijf zinvol is, kan prioriteit geven aan de werknemerservaring en het aanmoedigen van wederzijds respect een vermenigvuldigend effect hebben op de bedrijfsresultaten. Wanneer klantenservice tweerichtingsverkeer wordt, wint iedereen.

Forbes Technology Council is een community op uitnodiging voor CIO's, CTO's en technologieleiders van wereldklasse. Kom ik in aanmerking?